领略精益管理的魅力

随着患者需求的多样化，医疗服务第三方购买机制的引入等因素的影响，对公立医院的管理水平提出了更高的要求。《卫生事业发展“十二五”规划》中也提出：“要推进现代医院管理服务创新，提高公立医院的精细化、专业化、科学化管理水平。”

中南大学湘雅医院院长孙虹教授曾公开强调：“迅猛发展的中国医疗市场和相对滞后的医院管理模式，是目前医改的主要矛盾之一。”精益管理的根本理念与原则、操作与实践，与公立医院的改革具有相容性，是医改的重要举措。

首都医科大学附属北京佑安医院院长李宁也表示：“医院管理永恒的主题，就是要提高医疗质量、改进医疗服务、增进医疗效率、保障医疗安全和降低医疗成本。”这都与医院精益管理的思想不谋而合。

难题待破

精益管理是一门关于工作质量与流程改进的方法论，它强调顾客（患者和医务人员）的需求、质量的提高、无价值时间的缩短以及工作程序和质量的持续改进，并使每一位员工参与和融入到这一质量进步的全过程。

目前，我国大多数医院就诊流程繁琐而复杂，多数患者看病还需要多次排队、来回折腾，特别是随着人们对健康的日益重视，医疗需求也随之增长，人满为患的现象在大医院更是让人望而生畏。而随着工作量的增加，医务人员短缺的问题就愈发显得突出，饱受医务人员尤其是护理和医技人员短缺之苦的医院为了应对人力短缺，在短期内只能依靠雇佣合同工来应对工作量增加的难题。

因此，有专家指出：“医院最大的浪费当属人力资源和人力成本的浪费。”增加人力能够促进改革，但同时也可能会出现人浮于事、效率低下的问题。此外，医护人员的工作士气和满意度也会下降，很有可能出现医技科室效率降低，医疗质量难以得到保证，出现延误治疗或使患者处于危险境地的情况。患者就诊需求与就医流程不合理间存在很大的差距，不仅浪费了患者的时间，埋下医患间冲突的隐患，医院也需要大量的人力、物力来支撑。

另据有关数据统计，美国每年死于可避免的医疗过失的人数超过10万人，加拿大为2.4万人，英国超过7万人，而其中半数以上过失都是可以避免的；且美国在支付可避免的用药过失恶性事件中每年消耗高达20亿美元。为了短时间内改进护理质量，提高医疗质量，2012年美国医疗保健的保险费用一年增加近10%，比通货膨胀率还要高。对此，有专家指出：“这种以提高成本来促发展的措施并不是可持续发展之举。”

李宁指出：“医疗质量不能简单靠资金投入来提高，医疗服务价格应由市场决定，增加人员未必能提高效率，提高利润的有效途径是减低成本，而高质量的医疗服务成本更低。”

因此，如何理顺就医流程，减少就医环节，降低运行成本，提高医疗质量，解决制约医院发展的瓶颈问题，寻找并推行一种新的管理模式，应成为医院管理工作的当务之急。

精益思维

精益管理的指导原则要求消除不同科室不创造价值的环节，确保工作流程的合理流畅，而要实现这一目标，关键是在这流程中工作、执行任务的广大医务人员意识的改变；特别是要有规则意识和服务意识，通过不断地尝试及效果评估，及时扭转错误方向，尽最大的努力以有限的资源实现最大的产出。

理解精益管理的各项原则只是刚刚开始，实施精益管理并非纸上谈兵，需要人们去思考并作出决策。医院可专门组织医院的中层管理干部及人员进行流程再造相关内容的培训，提高管理人员的管理理论水平和实际工作能力。而要达到增进医疗服务质量，增加医疗安全性，提高员工与患者满意度的目标，真正的挑战是医院领导层领会精益管理的创新理念，利用先进方法和先进工具，通过有效的团队管理，转变为全院职工的共同理念，并改变所在医院提供服务的方式。

对此，李宁表示：“医疗系统中存在的浪费现象占40%～50%。所有对患者没有帮助或对患者出院、痊愈无益的行为和无价值的时间，对患者有害或延误患者治愈和出院的医疗行为或医疗过失都是一种浪费。”

英国波尔顿医院首席执行官大卫·费灵汉姆也指出：“高质量的服务成本更低。”医院的服务流程错综复杂，各部门之间的联系非常紧密，可谓牵一发而动全身，一个部门工作的延误往往影响整个服务流程的效率，而每个服务流程只有按照一定的顺序，在正确的时间内完成这些活动和步骤，才能为患者创造价值。医院可从一个患者步入急诊室看病开始，找出患者的真正需要，然后去观察和监督服务工作的流程步骤，从患者的角度来决定哪些流程步骤是有价值的，并且知道谁具体负责这个步骤。从无增值性服务过程中区分出有增值性服务的项目，杜绝浪费，最终让每一步医疗服务过程都产生增值，在降低运营成本的同时提供更优质的服务。

伊利诺伊州坎卡基市瑞沃塞德医学中心首席财务官比尔·杜格拉斯的看法与上述观点不谋而合：“精益管理是一个有关质量而并非削减成本的新管理模式。如果质量提高了，成本也会降下来。只要去关心患者的医疗质量和安全，你就不会犯错；只要你做的所有事情都是针对质量本身去量身定制，成本问题就不会再让医院管理者劳神费心。”

精益管理的思维，除了倡导减少各种类型的浪费之外，还对充分尊重员工提出了更高的要求：医院管理者们不允许员工过度操劳和超负荷工作；不强迫员工加快工作速度或要求他们同时出现在两个工作区域；鼓励和信任员工，让他们参与到解决问题和消除浪费的过程中。

据记者了解，医疗水平世界领先的美国也普遍将精益思想应用于医院管理上，帮助医院持续改进，使医院避免了高成本扩张，让社会花销更少，但是却提供了同样甚至水准更高的医疗卫生服务：内布拉斯拉州的艾勒肯特卫生院在没有增加员工或新仪器的情况下，为临床试验结果减少了60%的周转时间；安大略省的金士顿综合医院将设备清洁和消毒的周期时间减少了超过70%；俄亥俄州的俄亥俄卫生院年均手术费收入提高80.8万美元等。

李宁最后总结认为：“开展医院精益管理，能够通过减少医疗过失和患者等待的时间，使得医院提高医疗服务的质量；能够为员工和医生们提供支持、清除障碍，使他们专心提供医疗服务；能够在较长一段时期里加强医院体制建设，降低成本和风险，同时保证促进良性发展和规模扩张；有益于消除各个孤立部门之间的隔阂，使得医院不同科室之间能够为患者的利益而更好地协作。”相信在不久的将来，无论是医务人员，还是广大患者，都将会领略到精益管理的无限魅力。